Ключові слова
клієнтський капітал
показник клієнтського капіталу
KPI клієнтського капіталу
панель KPI клієнтського капіталу
Як цитувати
Анотація
Обґрунтовано актуальність дослідження показників клієнтського капіталу підприємства, причинами якої визначено набуття конкурентних переваг, створення доданої вартості, забезпечення доходу та розуміння необхідності інвестицій в розвиток відносин з клієнтами. Запропоновано класифікацію показників клієнтського капіталу, яка сприятиме більш обґрунтованому процесу їх вибору. Обґрунтована необхідність використовувати панель KPI клієнтського капіталу, під якою розуміємо вибірку показників клієнтського капіталу, які відповідають вимогам визнання KPI, та допомагають управлінцям відслідковувати просування до стратегічних цілей підприємства. Встановлено, що вибір KPI для відповідної панелі буде зумовлений індивідуальними особливостями діяльності, можливостями та обраною стратегією конкретного підприємства.
Посилання
Baker R. J. Measure What Matters to Customers Using Key Predictive Indicators (KPIs) / R. J. Baker. – Hoboken, New Jersey : John Wiley & Sons, Inc., 2006. – 188 p.
Best R. J. Market-Based Management : Strategies for Growing Customer Value and Profitability / R. J. Best. – New Jersey : Pearson, 2012. – 576 p.
Vavra T. G. Improving Your Measurement of Customer Satisfaction: A Guide to Creating, Conducting, Analyzing, and Reporting Customer Satisfaction Measurements Programs / T. G. Vavra. – Wiskonsin, Milwaukee : ASQ Quality Press, 1997. – 490 p.
Gale B. T. Managing Customer Value: Creating Quality and Service That Customers Can See / B. T. Gale. – New York : The Free Press, 1994. – 432 p.
Marr B. Key Performance Indicators (KPI): The 75 measures every manager needs to know / B. Marr. – UK, Harlow : Pearson Education Limited, 2012. – 376 p.
Райхельд Ф. Искренняя лояльность : ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь / Ф. Райхельд при участии Р. Марки ; пер. с англ. С. Филина. – Москва : Манн, Иванов и Фербер, 2013. – 347 с.
Hill N. The Handbook of Customer Satisfaction and Loyalty Measurement / N. Hill, J. Alexander. – New York : Gower Publishing. – 2006. – 288 p.
Miller M. Measuring and Reporting Intellectual Capital from Diverse Canadian Industry Perspective : Experiences, Issues and Prospects [Електронний ре-сурс] / M. Miller, B. D. Dupont, V. Fera et al. OECD Symposium, Amsterdam. – 1999. – Режим доступу : http://www.oecd.org/industry/ind/1947855.pdf
Growth Drivers. A Study led by Brand Learning [Електронний ресурс]. Research Report. – 2015. – Режим доступу : https://www.brandlearning.com/media/3143/brand-learning-growth-drivers-study-report.pdf
The Digital Finance Imperative : Measure and Manage What Matters Next [Електронний ресурс]. Chartered Institute of Management Accountants (CIMA). – 2015. – Режим доступу : https:// www.oracle.com/webfolder/s/delivery_production/docs/FY16h1/doc12/LPD100477612-Oracle-CIMA-Thought.pdf
Burke R. The EY 7 Drivers of Growth [Елект-ронний ресурс] / R. Burke, G. Godding, R. Tavierne. – Режим доступу : https://www.ey.com/en_gl/growth/7-drivers
Chen J. Measuring intellectual capital : a new model and empirical study / J. Chen, Z. Zhu, H. Y. Xie // Journal of Intellectual Capital. – 2004. – Vol. 5. – № 1. – P. 195-212.
Браун М. Г. Сбалансированная система по-казателей: на маршруте внедрения / М. Г. Браун. Пер. с англ. – М. : Альпина Бизнес Букс, 2005. – 226 с.
Эккерсон У. У. Панели индикаторов как инструмент управления : ключевые показатели эффективности, мониторинг деятельности, оценка результатов / У. У. Эккерсон. Пер. с англ. – М. : Альпина Бизнес Букс, 2007. – 396 с.
Baker, R. J. (2006), Measure What Matters to Customers Using Key Predictive Indicators (KPIs), John Wiley & Sons, Inc., Hoboken, New Jersey.
Best, R. J. (2012), Market-Based Management : Strategies for Growing Customer Value and Profitability, Pearson, New Jersey.
Vavra, T. G. (1997), Improving Your Measurement of Customer Satisfaction: A Guide to Creating, Conducting, Analyzing, and Reporting Customer Satisfaction Measurements Programs, ASQ Quality Press, Wiskonsin, Milwaukee.
Gale, B. T. (1994), Managing Customer Value: Creating Quality and Service That Customers Can See, The Free Press, New York.
Marr, B. (2012), Key Performance Indicators (KPI): The 75 measures every manager needs to know, Pearson Education Limited, UK, Harlow.
Reichheld, F. (2013), Iskrennjaja lojal'nost' : kljuch k zavoevaniju klientov na vsju zhizn', Mann, Ivanov i Ferber, Moskva.
Hill, N. and Alexander, J. (2006), The Handbook of Customer Satisfaction and Loyalty Measurement, Gower Publishing, New York.
Miller, M., DuPont, B. D., Fera, V., Jeffrey, R., Mahon, B., Payer, B. M. and Starr, A. (1999), Measuring and Reporting Intellectual Capital from Diverse Canadian Industry Perspective : Experiences, Issues and Prospects, available at : http://www.oecd.org/industry/ind/1947855.pdf
Growth Drivers. A Study led by Brand Learning, available at : https://www.brandlearning.com/media/3143/brand-learning-growth-drivers-study-report.pdf
The Digital Finance Imperative : Measure and Manage What Matters Next, available at : https://www.oracle.com/webfolder/s/delivery_production/docs/FY16h1/doc12/LPD100477612-Oracle-CIMA-Thought.pdf
Burke, R., Godding, G. and Tavierne, R. (2019), The EY 7 Drivers of Growth, available at : https://www.ey.com/en_gl/growth/7-drivers
Chen, J., Zhu, Z. and Xie, H. Y. (2004), Measuring intellectual capital : a new model and empirical study, Journal of Intellectual Capital, Vol. 5, № 1, p. 195-212.
Brown, M.G. (2005), Sbalansirovannaja sistema pokazatelej: na marshrute vnedrenija, Al'pina Biznes Buks, Moskva.
Eckerson, W.W. (2007), Paneli indikatorov kak instrument upravlenija : kljuchevye pokazateli jeffektivnosti, monitoring dejatel'nosti, ocenka rezul'-tatov, Al'pina Biznes Buks, Moskva.