Ключові слова
маркетинг взаємовідносин
організації-постачальники
організації-споживачі
цінність
комплексне обслуговування
клієнтоорієнтованість
клієнтський досвід
сервісна екосистема
цифровізація
Як цитувати
Анотація
Трансформації сучасних B2B-ринків характеризуються зміщенням фокусу конкурентної боротьби організацій-постачальників від забезпечення переваг окремих товарів та послуг до надання комплексного сервісного обслуговування. У статті обґрунтовано концептуальні засади формування системи комплексного обслуговування організацій-споживачів на B2B-ринку в умовах трансформації традиційної товарної парадигми маркетингу у сервісно- та клієнтоорієнтовану. Актуальність дослідження визначається посиленням конкуренції на ринках товарів промислового призначення, зростанням ролі клієнтського досвіду, цифровізацією взаємодії між підприємствами, розвитком сервітизації та переходом від транзакційної до довгострокової логіки створення цінності. Узагальнено сучасні наукові підходи до розуміння B2B-взаємодій, сервісно-домінантної логіки, клієнтського досвіду, спільного створення цінності, цифрової сервітизації та сервісних екосистем. Уточнено сутність поняття «комплексне обслуговування організацій-споживачів» як інтегрованої системи взаємопов’язаних товарних, сервісних, логістичних, консультаційних, інформаційних, цифрових і післяпродажних рішень, спрямованих на створення довгострокової спільної цінності для організації-споживача та організації-постачальника. Розроблено концептуальну модель системи комплексного обслуговування на B2B-ринку. Обґрунтовано необхідність переходу від управління окремими сервісними операціями до управління цілісним клієнтським досвідом і життєвим циклом у рамках B2B-взаємовідносин. Визначено основні складові системи комплексного обслуговування та запропоновано підходи до їх інтеграції на основі клієнтоорієнтованості, персоналізації та цифровізації. Подальші дослідження у цьому напрямі доцільно зосередити на розробленні та обгрунтуванні методології оцінювання ефективності комплексного обслуговування, формуванні інтегрального показника клієнтської цінності на B2B-ринках._
Посилання
Lusch R. F., Vargo S. L. Service-Dominant Logic: Premises, Perspectives, Possibilities. Cambridge : Cambridge University Press, 2014. 248 p.
Mustak M., Plé L. A critical analysis of service ecosystems research: rethinking its premises to move forward. Journal of Services Marketing. 2020. № 34(3). Pp. 399-413. DOI: https://doi.org/10.1108/JSM-02-2019-0084
Zaborek P., Mazur J. Enabling value co-creation with consumers as a driver of business performance: A dual perspective of Polish manufacturing and service SMEs. Journal of Business Research. 2019. Vol. 104. P. 541-551. DOI: https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2018.12.067
Hein A., Weking J., Schreieck M., Wiesche M., Böhm M. and Krcmar H. Value co-creation practices in business-to-business platform ecosystems. Electronic Markets. 2019. № 29(3). Pp. 503-518. DOI: https://doi.org/10.1007/s12525-019-00337-y
Lecoeuvre L., Turner R., Kuppelwieser V. G. Customer experience in the B2B area: The impact of age-related impressions. Journal of Retailing and Consumer Services. 2021. Vol. 58. Article 102216. DOI: https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2020.102216
Favoretto C., Mendes G.H.S., Oliveira M. G., Cauchick-Miguel P. A. and Coreynen W. From servitization to digital servitization: How digitalization transforms companies’ transition towards services. Industrial Marketing Management. 2022. Volume 102. Pp. 104-121. DOI: https://doi.org/10.1016/j.indmarman.2022.01.003
Cioppi M., Curina I., Francioni B., Savelli E. Digital transformation and marketing: a systematic and thematic literature review. Italian Journal of Marketing. 2023. P. 207-288. DOI: https://doi.org/10.1007/s43039-023-00067-2
Романова Л. В. Маркетингове управління як стратегічна інноваційна складова сучасного розвитку підприємництва на промислових підприємствах. Наукові праці Міжрегіональної Академії управління персоналом. Економічні науки. 2021. Вип. 1 (60). С. 50-56.
Mazurov A. Components of service-dominant logic in B2B marketing. Management. 2023. Vol. 37, No. 1. P. 50-64. DOI: https://doi.org/10.30857/2415-3206.2023.1.5
Янчук Т., Боєнко О. Впровадження CRM-систем як засіб підвищення ефективності маркетингової діяльності. Економіка та суспільство. 2023. № 48. DOI: https://doi.org/10.32782/2524-0072/2023-48-89
Шевченко Н. Ю., Турлакова С. С., Латишева О. В. Корпоративні інформаційні ERP- ТА MES-системи в стратегічному розвитку та підвищенні операційної ефективності підприємств. Вісник економічної науки України. 2022. № 2 (43). С. 79-84. DOI: https://doi.org/10.37405/1729-7206.2022.2(43)
Бойчук І. В. Підходи до вибору стратегії маркетингу для В2С І В2В бізнесу. Вісник Львівського торговельно-економічного університету. Економічні науки. 2024. № 78. С. 55-61. DOI: https://doi.org/10.32782/2522-1205-2024-78-08
Пашечко М. Інтернет маркетинг в комплексному обслуговуванні споживачів на ринку В2В. Економіка та суспільство. 2024. № 61. DOI: https://doi.org/10.32782/2524-0072/2024-61-153
Mattila M., Yrjölä M., Hautamäki P. Digital transformation of business-to-business sales: what needs to be unlearned? Journal of Personal Selling & Sales Management. 2021. Vol. 41(2). Pp. 113-129. DOI: https://doi.org/10.1080/08853134.2021.1916396
Lusch, R. F. and Vargo, S. L. (2014), Service-Dominant Logic: Premises, Perspectives, Possibilities, Cambridge University Press, Cambridge, 248 p.
Mustak M. and Plé L. (2020), A critical analysis of service ecosystems research: rethinking its premises to move forward, Journal of Services Marketing, № 34(3), p. 399-413. DOI: https://doi.org/10.1108/JSM-02-2019-0084
Zaborek P. and Mazur J. (2019), Enabling value co-creation with consumers as a driver of business performance: A dual perspective of Polish manufacturing and service SMEs, Journal of Business Research, vol. 104, p. 541-551. DOI: https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2018.12.067
Hein A., Weking J., Schreieck M., Wiesche M., Böhm M. and Krcmar H. (2019), Value co-creation practices in business-to-business platform ecosystems, Electronic Markets, № 29(3), p. 503-518. DOI: https://doi.org/10.1007/s12525-019-00337-y
Lecoeuvre L., Turner R. and Kuppelwieser, V. G. (2021), Customer experience in the B2B area: The impact of age-related impressions, Journal of Retailing and Consumer Services, vol. 58, Article 102216. DOI: https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2020.102216
Favoretto C., Mendes, G. H. S., Oliveira, M. G., Cauchick-Miguel, P. A. and Coreynen W. (2022), From servitization to digital servitization: How digitalization transforms companies’ transition towards services, Industrial Marketing Management, vol. 102, p. 104-121. DOI: https://doi.org/10.1016/j.indmarman.2022.01.003
Cioppi M., Curina I., Francioni B. and Savelli E. (2023), Digital transformation and marketing: a systematic and thematic literature review, Italian Journal of Marketing, p. 207-288. DOI: https://doi.org/10.1007/s43039-023-00067-2
Romanova, L. V. (2021), Marketynhove upravlinnia yak stratehichna innovatsiina skladova suchasnoho rozvytku pidpryiemnytstva na promyslovykh pidpryiemstvakh, Naukovi pratsi Mizhrehionalnoi Akademii upravlinnia personalom. Ekonomichni nauky, vyp. 1 (60), s. 50-56.
Mazurov A. (2023), Components of service-dominant logic in B2B marketing, Management, vol. 37, No. 1, p. 50-64. DOI: https://doi.org/10.30857/2415-3206.2023.1.5
Yanchuk T. and Boienko O. (2023), Vprovadzhennia CRM-system yak zasib pidvyshchennia efektyvnosti marketynhovoi diialnosti, Ekonomika ta suspilstvo, № 48. DOI: https://doi.org/10.32782/2524-0072/2023-48-89
Shevchenko, N. Yu., Turlakova, S. S. and Latysheva, O. V. (2022), Korporatyvni informatsiini ERP- TA MES-systemy v stratehichnomu rozvytku ta pidvyshchenni operatsiinoi efektyvnosti pidpryiemstv, Visnyk ekonomichnoi nauky Ukrainy, № 2 (43), s. 79-84. DOI: https://doi.org/10.37405/1729-7206.2022.2(43)
Boichuk, I. V. (2024), Pidkhody do vyboru stratehii marketynhu dlia B2C I B2B biznesu, Visnyk Lvivskoho torhovelno-ekonomichnoho universytetu. Ekonomichni nauky, № 78, s. 55-61. DOI: https://doi.org/10.32782/2522-1205-2024-78-08
Pashechko M. (2024), Internet marketynh v kompleksnomu obsluhovuvanni spozhyvachiv na rynku B2B, Ekonomika ta suspilstvo, № 61. DOI: https://doi.org/10.32782/2524-0072/2024-61-153
Mattila M., Yrjölä M. and Hautamäki P. (2021), Digital transformation of business-to-business sales: what needs to be unlearned?, Journal of Personal Selling & Sales Management, vol. 41(2), p. 113-129. DOI: https://doi.org/10.1080/08853134.2021.1916396
Ця робота ліцензується відповідно до Creative Commons Attribution 4.0 International License.