ОМНІКАНАЛЬНИЙ ПІДХІД В УПРАВЛІННІ БІЗНЕС-ПРОЦЕСАМИ ТОРГОВЕЛЬНИХ ПІДПРИЄМСТВ: КОНЦЕПТУАЛЬНА ВИЗНАЧЕНІСТЬ І ПРАКТИКА ВПРОВАДЖЕННЯ

Анотація

У статті розглядається омніканальне управління як нова парадигма організації бізнес-процесів у торговельних підприємствах, які працюють в умовах цифрової трансформації. Виокремлюється омніканальне управління від споріднених концепцій, таких як одноканальна, багатоканальна та кросканальна роздрібна торгівля, показуючи, що визначальною рисою омніканального управління є повна, безшовна інтеграція кожної точки контакту з клієнтом в одну клієнтоорієнтовану систему, а не співіснування паралельних або частково пов’язаних каналів збуту. У статті окреслено архітектуру омніканальних бізнес-процесів через чотири взаємопов'язані компоненти: управління даними клієнтів та аналітика, управління запасами та логістикою в режимі реального часу, управління клієнтським досвідом та інтегровані маркетингові комунікації. На основі емпіричних досліджень кількісно визначено стратегічні переваги, які омніканальне управління надає торговельним підприємствам, включаючи краще утримання клієнтів, збільшення частоти та обсягу витрат серед омніканальних споживачів, швидше зростання доходів, зниження вартості послуг та вищі коефіцієнти відвідуваності магазинів та конверсії порівняно з одноканальними операціями. У дослідженні також визначено ключові організаційні та технологічні бар’єри для впровадження омніканальності, а саме: фрагментовану ІТ-інфраструктуру, ізольовану організаційну культуру, невідповідність даних клієнтів, вимоги до кібербезпеки та конфіденційності, а також нестачу кваліфікованого персоналу. Спираючись на цей аналіз, пропонуємо оригінальну трирівневу концептуальну модель управління омніканальними бізнес-процесами, що включає канали, орієнтовані на клієнта, рівень інтеграційного проміжного програмного забезпечення, а також серверні системи та аналітику, організовані навколо єдиного принципу орієнтації на клієнта. У статті також пропонується чотириетапна дорожня карта поступової трансформації омніканальності, що охоплює діагностику, створення фундаменту, інтеграцію та пілотне впровадження, а також масштабування за допомогою інструментів штучного інтелекту. Результати мають на меті допомогти українським торговельним підприємствам зміцнити конкурентоспроможність та адаптуватися до європейських ринкових практик в умовах повоєнного економічного відновлення, а автор пропонує напрямки для подальших досліджень галузевої оцінки зрілості омніканальності.