Ключові слова
підвищення якості обслуговування
туристичний бізнес
готельний бізнес
ресторанний бізнес
стратегія
якість
організація бізнесу
організація туристичних подорожей
туристичні послуги
послуги проживання
послуги харчування
музейні послуги
екскурсійні послуги
Як цитувати
Анотація
Стаття досліджує стратегічні підходи підвищення якості сервісу в туристичному та готельно-ресторанному бізнесі в умовах воєнної нестабільності, глобальної конкуренції та цифрової трансформації. Підкреслено, що після завершення війни питання якості обслуговування стане ключовим чинником відновлення галузі та формування позитивного міжнародного іміджу країни. Обґрунтовано, що конкурентоспроможність підприємств залежить від комплексного підходу, який поєднує технологічні інновації, організаційні рішення та розвиток персоналу. Розкрито відмінності між туристичним і готельно-ресторанним обслуговуванням, наведено авторські визначення цих понять. На основі SWOT-аналізу якісного обслуговування в туристичному бізнесі визначено сильні сторони (персоналізація, цифровізація) та відповідно слабкі (низький рівень стандартизації якості обслуговування між різними компаніями, висока плинність кадрів та недостатній рівень цифрової грамотності персоналу), можливості (підвищення попиту на екологічно відповідальні та сталi послуги, інновації, нові формати сервісу) та загрози (кіберризики, зміна споживчих очікувань). Виокремлено стратегічні пріоритети розвитку: цифровізацію сервісу, клієнтоцентризм, екологічність, розвиток персоналу, адаптивність та управління репутацією. Гнучкість організаційної моделі розглядається як ключовий чинник стійкого розвитку підприємств у період воєнних і поствоєнних трансформацій. Підприємствам рекомендовано формувати сценарні моделі, що передбачають антикризове управління, резервування ресурсів, диверсифікацію ринків і форматів співпраці, включно з державно-приватним партнерством. Встановлено, що сучасні виклики – воєнна нестабільність, глобалізація та цифровізація – зумовлюють необхідність комплексного підходу, який поєднує технологічні рішення, управління персоналом, клієнтоцентризм та екологічні стандарти. Зроблено висновок, що стратегічне управління якістю сервісу є критичним чинником довгострокової конкурентоспроможності та відновлення галузі в посткризовий період.
Посилання
Parasuraman A., Zeithaml V.A., Berry L.L. SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing. 1988. Vol. 64, No. 1. P. 12–40.
Banieva I., Kushniruk V., Pavliuk S., Ivanenko T., Velychko O. Quality Management Strategies in the Hotel and Restaurant Industry: Best Practices and Challenges. Economic Affairs. 2023. Vol. 68, No. 3. P. 1653–1664.
Кохан М.О., Бірюкова Ю.А., Шпарик Я.Я. Стратегічний потенціал готельно-ресторанного бізнесу України у часи невизначеності та швидких змін. Економіка та суспільство. 2023. Вип. 57. DOI: https://doi.org/10.32782/2524-0072/2023-57-34
Olawuyi O.S., Kleynhans C. A Bibliometric Analysis of Service Quality in the Hospitality Industry (2014–2024). Administrative Sciences. 2025. Vol. 15, No. 6. Article 215. DOI: https://doi.org/10.3390/admsci15060215
Безхлібна А.П. Стратегія розвитку готельно-ресторанного бізнесу в Україні. Інноваційний розвиток туризму та готельно-ресторанного господарства : монографія / колектив авторів; за заг. ред. проф. В.М. Зайцевої. Запоріжжя: НУ «Запорізька політехніка», 2024. С. 190–201.
Безхлібна А.П., Кукліна Т.С., Журавльова С.М. Стратегічні перспективи підвищення конкурентоспроможності ресторанного бізнесу України в умовах воєнного стану. Економічний простір. 2025. С. 14–21 DOI: https://doi.org/10.30838/EP.201.14-21
Безхлібна А.П. Управління конкурентоспроможністю приморських регіонів: теорія, методологія, практика: монографія. Запоріжжя: ФОП Мокшанов, 2023. 396 с.
Grönroos C. A service quality model and its marketing implications. European Journal of Marketing. 1984. Vol. 18, No. 4. P. 36–44. DOI: https://doi.org/10.1108/EUM0000000004784
Kotler Ph., Keller K.L. Marketing Management. 15th Extended Edition. Harlow: Pearson, 2016. 942 p.
Lovelock C., Wirtz J. Services Marketing: People, Technology, Strategy. International Edition. Harlow: Pearson, 2016. 776 p.
Buhalis D. eTourism: Information Technology for Strategic Tourism Management. Harlow: Pearson, 2003. 312 p.
Kandampully J. Service Management: The New Paradigm in Hospitality. Upper Saddle River: Prentice Hall, 2007. 280 p.
Pizam A., Ellis T. Customer satisfaction and its measurement in hospitality research. International Journal of Hospitality Management. 1999. Vol. 18. P. 1–10. DOI: https://doi.org/10.1108/09596119910293231
Zehrer A. Service experience and service design: concepts and applications in tourism. Management Service Quality. 2009. Vol. 19, No. 3. P. 332–349. DOI: https://doi.org/10.1108/09604520910955339
Бєлікова М.В. Аналіз послуг інтерактивних музеїв Польщі та України. Східна Європа: економіка, бізнес та управління. 2019. Випуск № 2(19). C.104-110. URL: http://www.easterneurope-ebm.in.ua/journal/19_2019/17.pdf
Byelikova M., Hres-Yevreinova S. The Organization of Tourist Services of Museums in the Period of European Integration. Східна Європа: економіка, бізнес та управління. 2019. Випуск № 3(20). C.136-142. URL: http://www.easterneurope-ebm.in.ua/journal/20_2019/22.pdf
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. and Berry, L. L. (1988), “SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing. vol. 64, no.1, pp. 12–40.
Banieva, I., Kushniruk, V., Pavliuk, S., Ivanenko, T. and Velychko, O. (2023), “Quality Management Strategies in the Hotel and Restaurant Industry: Best Practices and Challenges” Economic Affairs, vol. 68, no.3, pp. 1653–1664.
Kohan, M. O., Biriukova, Y. A. and Shparyk, Ya. Ya. (2023), “Stratehichnyi potentsial hotelno-restorannoho biznesu Ukrainy u chasy nevyznachenosti ta shvydkykh zmin” [Strategic potential of hotel restaurant business in Ukraine under uncertainty and rapid change], Economika ta suspilstvo, Issue 57. https://doi.org/10.32782/2524-0072/2023-57-34
Olawuyi O. S., Kleynhans C. A. (2025) “Bibliometric Analysis of Service Quality in the Hospitality Industry (2014–2024)”, Administrative Sciences, Vol. 15, No 6, Article 215. DOI: https://doi.org/10.3390/admsci15060215
Bezkhlibna A. P. (2024). Stratehiia rozvytku hotelno-restorannoho biznesu v Ukraini [Strategy of development of hotel and restaurant business in Ukraine]. Innovatsiinyi rozvytok turyzmu ta hotelno-restorannoho hospodarstva: monohrafiia / kolektyv avtoriv; za zah. red. prof. V. M. Zaitsevoi. Zaporizhzhia: NU “Zaporizka politekhnika”, P. 190–201.
Bezkhlibna A. P., Kuklina T. S., Zhuravliova S. M. (2025), Stratehichni perspektyvy pidvyshchennia konkurentospromozhnosti restorannoho biznesu Ukrainy v umovakh voiennoho stanu [Strategic prospects for enhancing competitiveness of the restaurant business in Ukraine under martial law], Ekonomichnyi prostir, P. 14–21. DOI: https://doi.org/10.30838/EP.201.14-21
Bezkhlibna A. P. (2023), Upravlinnia konkurentospromozhnistiu prymorskykh rehioniv: teoriia, metodolohiia, praktyka [Management of competitiveness of coastal regions: theory, methodology, practice]: monohrafiia. Zaporizhzhia: FOP Mokshanov.
Grönroos C. (1984), “A service quality model and its marketing implications”, European Journal of Marketing, Vol. 18, No 4. P. 36–44. DOI: https://doi.org/10.1108/EUM0000000004784
Kotler Ph., Keller K. L. (2016), Marketing Management. 15th Extended Edition. Harlow: Pearson.
Lovelock C., Wirtz J. (2016), Services Marketing: People, Technology, Strategy. International Edition. Harlow: Pearson.
Buhalis D. (2003), eTourism: Information Technology for Strategic Tourism Management. Harlow: Pearson.
Kandampully J. (2007), Service Management: The New Paradigm in Hospitality. Upper Saddle River: Prentice Hall.
Pizam A., Ellis T. (1999), “Customer satisfaction and its measurement in hospitality research” International Journal of Hospitality Management, Vol. 18, P. 1–10. DOI: https://doi.org/10.1108/09596119910293231
Zehrer A. (2009), “Service experience and service design: concepts and applications in tourism” Managing Service Quality, Vol. 19, No 3, P. 332–349. DOI: https://doi.org/10.1108/09604520910955339
Byelikova M. V. (2019), Analiz posluh interaktyvnykh muzeiv Polshchi ta Ukrainy [Analysis of services of interactive museums in Poland and Ukraine], Skhidna Yevropa: ekonomika, biznes ta upravlinnia, No 2(19), P. 104–110. URL: http://www.easterneurope-ebm.in.ua/journal/19_2019/17.pdf
Byelikova M., Hres-Yevreinova S (2019). “The Organization of Tourist Services of Museums in the Period of European Integration”, Skhidna Yevropa: ekonomika, biznes ta upravlinnia, No 3(20), P. 136–142. URL: http://www.easterneurope-ebm.in.ua/journal/20_2019/22.pdf
Ця робота ліцензується відповідно до Creative Commons Attribution 4.0 International License.