Ключові слова
сфера гостинності
туристична анімація
професійна ефективність
якість сервісу
емоційна праця
задоволеність гостей
професійне вигорання
Як цитувати
Анотація
Анотація. У статті здійснено теоретичне осмислення емоційного інтелекту як одного з ключових чинників професійної ефективності фахівця сфери гостинності з акцентом на специфіку діяльності туристичного аніматора. Вихідним положенням дослідження є теза про те, що в умовах економіки вражень конкурентоспроможність підприємств туризму й гостинності дедалі більше залежить не лише від матеріальних параметрів послуги, а й від якості емоційно насиченої міжособистісної взаємодії між працівником і споживачем. Метою статті є теоретичне обґрунтування ролі емоційного інтелекту як чинника професійної ефективності працівника сфери гостинності та з’ясування особливостей його прояву в діяльності туристичного аніматора як представника високоінтерактивного сервісного середовища. Доведено, що емоційний інтелект у сфері гостинності виконує водночас сервісну, адаптивну, захисну й управлінську функції, оскільки впливає на здатність працівника розпізнавати емоційні стани гостей, регулювати власні реакції, підтримувати позитивний емоційний фон, попереджати конфліктність, знижувати ризики вигорання та забезпечувати стабільну якість сервісної взаємодії. Встановлено, що в діяльності туристичного аніматора значення емоційного інтелекту посилюється через потребу постійного зчитування групової динаміки, адаптації стилю комунікації, врахування міжкультурних відмінностей, координації командної взаємодії та створення емоційно залучального дозвіллєвого досвіду. Практична цінність дослідження полягає в обґрунтуванні необхідності інтеграції емоційного інтелекту в системи добору, навчання, оцінювання й підтримки персоналу сфери гостинності. Зроблено висновок, що розвиток емоційної компетентності працівників, особливо на фронт-лайн сервісних позиціях, є важливою передумовою підвищення якості туристичного продукту, задоволеності гостей, їхньої лояльності та конкурентоспроможності підприємств гостинності.
Посилання
Жарікова С. Б., Влащенко Н. М., Угоднікова О. І. Особливості емоційного інтелекту менеджерів туристичного бізнесу на різних етапах професіогенезу: компетентнісний вимір. Габітус. 2022. Випуск 33. С. 46-51. DOI: https://doi.org/10.32843/2663-5208
Римар С., Никига О. Комплексний підхід до формування позитивного іміджу туристичної дестинації. Економіка та суспільство. 2025. № 75. DOI: https://doi.org/10.32782/2524-0072/2025-75-30
Як стрес на роботі впливає на здоров’я працівника. URL: https://www.pfu.gov.ua/lg/361228-yak-stres-na-roboti-vplyvaye-na-zdorov-ya-pratsivnyka/
Choi H.-M., Mohammad A. A. A., Kim W. G. Understanding hotel frontline employees’ emotional intelligence, emotional labor, job stress, coping strategies and burnout. International Journal of Hospitality Management. 2019. Vol. 82. P. 199–208. DOI: https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2019.05.002
Karimi L., Leggat S. G., Bartram T., Afshari L., Sarkeshik S., Verulava T. Emotional intelligence: predictor of employees’ wellbeing, quality of patient care, and psychological empowerment. BMC Psychology. 2021. Vol. 9. Article 93. DOI: https://doi.org/10.1186/s40359-021-00593-8
Keča K., Ivančić I. The influence of the offer of animation programs on customer satisfaction and loyalty. DIEM: Dubrovnik International Economic Meeting. 2022. Vol. 7, No. 1. P. 80–90. DOI: https://doi.org/10.17818/DIEM/2022/1.9
Lee J. H., Ok C. Reducing burnout and enhancing job satisfaction: critical role of hotel employees’ emotional intelligence and emotional labor. International Journal of Hospitality Management. 2012. Vol. 31, Issue 4. P. 1101–1112. DOI: https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2012.01.007
Mikulić J., Prebežac D. Evaluating hotel animation programs at Mediterranean sun-and-sea resorts: an impact-asymmetry analysis. Tourism Management. 2011. Vol. 32, Issue 3. P. 688–696. DOI: https://doi.org/10.1016/j.tourman.2010.05.026
Oliveira B. S. de, Sohn A. P. L. Emotional intelligence in tourism and hospitality: a bibliometric analysis. International Journal of Hospitality Management. 2025. Vol. 128. Article 104141. DOI: https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2025.104141
Rachel L., Catherine C., Peter L. The impacts of cultural and emotional intelligence on hotel guest satisfaction: Asian and non-Asian perceptions of staff capabilities. Journal of China Tourism Research. 2021. Vol. 17, no. 3. P. 455–477. DOI: https://doi.org/10.1080/19388160.2020.1771500
Sanz-García A., Ros-Martínez A., López-Navas A., Puig-Cabrera M. Psychometrics of emotional intelligence in hospitality: a cross-sectional study on human capital and quality of service. Tourism and Hospitality. 2024. Vol. 5, No. 1. P. 237–250. DOI: https://doi.org/10.3390/tourhosp5010016
Stavrinoudis T., Kakaroukas C., Georgopoulou A. Emotional intelligence, leadership and human resources empowerment in luxury hotels: the case of Athens. Businesses. 2025. Vol. 5, No. 4. Article 54. DOI: https://doi.org/10.3390/businesses5040054
Zharikova, S. B., Vlashchenko, N. M., & Uhodnikova, O. I. (2022). Osoblyvosti emotsiinoho intelektu menedzheriv turystychnoho biznesu na riznykh etapakh profesiohenezu: Kompetentnisnyi vymir [Features of emotional intelligence of tourism business managers at different stages of professional genesis: A competence-based dimension]. Habitus, no. 33, pp. 46–51. DOI: https://doi.org/10.32843/2663-5208.2022.33.7
Rymar, S., & Nykyha, O. (2025). Kompleksnyi pidkhid do formuvannia pozytyvnoho imidzhu turystychnoi destynatsii [A comprehensive approach to forming a positive image of a tourist destination]. Ekonomika ta suspilstvo, no. (75). DOI: https://doi.org/10.32782/2524-0072/2025-75-30
Holovne upravlinnia Pensiinoho fondu Ukrainy v Luhanskii oblasti. (2024, November 22). Yak stres na roboti vplyvaie na zdorovia pratsivnyka [How work stress affects an employee’s health]. Pensiinyi fond Ukrainy. Available at: https://www.pfu.gov.ua/lg/361228-yak-stres-na-roboti-vplyvaye-na-zdorov-ya-pratsivnyka/
Choi, H.-M., Mohammad, A. A. A., & Kim, W. G. (2019). Understanding hotel frontline employees’ emotional intelligence, emotional labor, job stress, coping strategies and burnout. International Journal of Hospitality Management, no. 82, pp. 199–208. DOI: https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2019.05.002
Karimi, L., Leggat, S. G., Bartram, T., Afshari, L., Sarkeshik, S., & Verulava, T. (2021). Emotional intelligence: Predictor of employees’ wellbeing, quality of patient care, and psychological empowerment. BMC Psychology, no. 9, article 93. DOI: https://doi.org/10.1186/s40359-021-00593-8
Keča, K., & Ivančić, I. (2022). The influence of the offer of animation programs on customer satisfaction and loyalty. DIEM: Dubrovnik International Economic Meeting, no. 7(1), pp. 80–90. DOI: https://doi.org/10.17818/DIEM/2022/1.9
Lee, J. H., & Ok, C. (2012). Reducing burnout and enhancing job satisfaction: Critical role of hotel employees’ emotional intelligence and emotional labor. International Journal of Hospitality Management, no. 31(4), pp. 1101–1112. DOI: https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2012.01.007
Mikulić, J., & Prebežac, D. (2011). Evaluating hotel animation programs at Mediterranean sun-and-sea resorts: An impact-asymmetry analysis. Tourism Management, no. 32(3), pp. 688–696. DOI: https://doi.org/10.1016/j.tourman.2010.05.026
Oliveira, B. S. de, & Sohn, A. P. L. (2025). Emotional intelligence in tourism and hospitality: A bibliometric analysis. International Journal of Hospitality Management, no. 128, article 104141. DOI: https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2025.104141
Lam, R., Cheung, C., & Lugosi, P. (2021). The impacts of cultural and emotional intelligence on hotel guest satisfaction: Asian and non-Asian perceptions of staff capabilities. Journal of China Tourism Research, no. 17(3), pp. 455–477. DOI: https://doi.org/10.1080/19388160.2020.1771500
Sanz-García, A., Ros-Martínez, A., López-Navas, A., & Puig-Cabrera, M. (2024). Psychometrics of emotional intelligence in hospitality: A cross-sectional study on human capital and quality of service. Tourism and Hospitality, no. 5(1), pp. 237–250. DOI: https://doi.org/10.3390/tourhosp5010016
Stavrinoudis, T., Kakaroukas, C., & Georgopoulou, A. (2025). Emotional intelligence, leadership and human resources empowerment in luxury hotels: The case of Athens. Businesses, no. 5(4), article 54. DOI: https://doi.org/10.3390/businesses5040054
Ця робота ліцензується відповідно до Creative Commons Attribution 4.0 International License.