Ключові слова
якість
оцінювання
методи
компоненти
комплексний підхід
Як цитувати
Анотація
У статті проаналізовано методологічні аспекти оцінки якості готельних послуг, що є ключовим фактором успіху в умовах швидкого розвитку готельного бізнесу. Метою роботи є дослідження та систематизація методологічних аспектів оцінювання якості готельних послуг, виділення ключових компонентів та методів оцінки, що дозволить розробити комплексну модель для підвищення ефективності управління якістю в готельному бізнесі. Розглянуто різні трактування поняття «якість готельних послуг», акцентуючи увагу на порівнянні очікувань клієнтів з реальними враженнями від перебування. Виділено основні компоненти оцінки, серед яких інфраструктура, професіоналізм обслуговуючого персоналу, чистота, ціни, емоційне сприйняття та лояльність клієнтів. Проаналізовано методи оцінювання, такі як анкетування, інтерв’ю, таємний покупець, бенчмаркінг, індекс задоволення клієнтів (CSI) та Net Promoter Score (NPS). Підкреслено важливість комплексного підходу для досягнення достовірних результатів і прийняття стратегічних рішень щодо вдосконалення якості послуг.
Посилання
Балабаниць А., Гапонюк О. Методичний підхід до оцінки якості обслуговування споживачів готельних послуг. Соціально-економічні проблеми і держава. 2019. Вип. 2 (21). С. 259-270. URL: http://sepd.tntu.edu.ua/images/stories/pdf/2019/19bavshp.pdf
Круковська О.В. Оцінка якості продукції та послуг готельно-ресторанного бізнесу. Економіка та суспільство. 2023. № 56. URL: https://economyandsociety.in.ua/index.php/journal/article/view/2984
Управління якістю послуг готелів: методологія та практика : монографія / Т.І. Ткаченко, С.В. Мельниченко, М.В. Босовська, О.В. Полтавська. Київ : Київський національний торговельно-економічний університет, 2012. 728 с.
Галасюк С. Готельний продукт та його складові: термінологічні уточнення і практичне застосування. Економіка та суспільство. 2022. № 410. URL: https://economyandsociety.in.ua/index.php/journal/article/view/1449
Мельник І.М., Полотай Б.Я. Особливості формування якості готельних послуг в Україні. Причорноморські економічні студії. 2019. Вип. 45. С. 185-189. URL: http://bses.in.ua/journals/2019/45_2019/36.pdf
Кожушко С.П., Захарова С.Г. Маркетингові дослідження та методи збору маркетингової інформації в сучасному готельному підприємстві. Держава та регіони. 2020. № 4 (115). С. 81-84. URL: http://www.econom.stateandregions.zp.ua/journal/2020/4_2020/16.pdf
Мельник І.М., Химич Т.В. Сучасні підходи до оцінки якості обслуговування в готельних підприємствах. Інфраструктура ринку. 2017. Вип. 14. С. 155-161. URL: http://www.market-infr.od.ua/journals/2017/14_2017_ukr/29.pdf
Морщенок Т.С. Бенчмаркінг як інструмент підвищення конкурентоспроможності підприємницьких структур. Економіка і суспільство. 2017. Вип. 9. С. 533-540. URL: https://economyandsociety.in.ua/journals/9_ukr/92.pdf
Красовська О.Ю. Інструментарій оцінки рівня споживчого сприйняття маркетингових активів підприємства. Інтелект ХХІ. 2018. № 3. С. 164-169. URL: http://www.intellect21.nuft.org.ua/journal/2018/2018_3/34.pdf
Руденко М. Моніторинг задоволеності споживачів підприємства: методичний аспект. Вісник Тернопільського національного економічного університету. 2016. № 2. С. 142-149, URL: http://dspace.wunu.edu.ua/bitstream/316497/3949/1/%D0%A0%D1%83%D0%B4%D0%B5%D0%BD%D0%BA%D0%BE%20%D0%9C..pdf
Balabanyts A., Haponyuk O. (2019) Metodychnyy pidkhid do otsinky yakosti obsluhovuvannya spozhyvachiv hotelʹnykh posluh [Methodological approach to assessing the quality of service to consumers of hotel services]. Sotsialʹno-ekonomichni problemy i derzhava [Socio-economic problems and the state.]. Issue 2 (21). P. 259-270. Available at: http://sepd.tntu.edu.ua/images/stories/pdf/2019/19bavshp.pdf
Krukovska O.V. (2023) Otsinka yakosti produktsiyi ta posluh hotelʹno-restorannoho biznesu [Assessment of the quality of products and services of the hotel and restaurant business]. Ekonomika ta suspilʹstvo [Economy and Society]. No. 56. Available at: https://economyandsociety.in.ua/index.php/journal/article/view/2984
Tkachenko T.I., Melnychenko S.V., Bosovska M.V., Poltavska O.V. (2012) Upravlinnya yakistyu posluh hoteliv: metodolohiya ta praktyka : monohrafiya [Hotel service quality management: methodology and practice: monograph]. Kyiv : Kyiv National University of Trade and Economics (in Ukrainian).
Halasyuk S. (2022) Hotelʹnyy produkt ta yoho skladovi: terminolohichni utochnennya i praktychne zastosuvannya [Hotel product and its components: terminological clarifications and practical application]. Ekonomika ta suspilʹstvo [Economy and society]. No. 410. Available at: https://economyandsociety.in.ua/index.php/journal/article/view/1449
Melnyk I.M., Polotay B.Ya. (2019) Osoblyvosti formuvannya yakosti hotelʹnykh posluh v Ukrayini [Peculiarities of forming the quality of hotel services in Ukraine]. Prychornomorsʹki ekonomichni studiyi [Black Sea Economic Studies]. No. 45. P. 185-189. Available at: http://bses.in.ua/journals/2019/45_2019/36.pdf
Kozhushko S.P., Zakharova S.H (2020) Marketynhovi doslidzhennya ta metody zboru marketynhovoyi informatsiyi v suchasnomu hotelʹnomu pidpryyeyimstvi [Marketing research and methods of collecting marketing information in a modern hotel enterprise]. Derzhava ta rehiony [State and regions]. No. 4 (115). P. 81-84. Available at: http://www.econom.stateandregions.zp.ua/journal/2020/4_2020/16.pdf
Melnyk I.M., Khymych T.V. (2017) Suchasni pidkhody do otsinky yakosti obsluhovuvannya v hotelʹnykh pidpryyemstvakh [Modern approaches to assessing the quality of service in hotel enterprises]. Infrastruktura rynku [Market infrastructure]. No. 14. P. 155-161. Available at: http://www.market-infr.od.ua/journals/2017/14_2017_ukr/29.pdf
Morshchenok T.S. (2017) Benchmarkinh yak instrument pidvyshchennya konkurentospromozhnosti pidpryyemnytsʹkykh struktur [Benchmarking as a tool for increasing the competitiveness of business structures]. Ekonomika ta suspilʹstvo [Economy and Society]. No. 9. P. 533-540. Available at: https://economyandsociety.in.ua/journals/9_ukr/92.pdf
Krasovska O.YU. (2018) Instrumentariy otsinky rivnya spozhyvchoho spryynyattya marketynhovykh aktyviv pidpryyemstva [Toolkit for assessing the level of consumer perception of marketing assets of an enterprise]. Intelekt XXI [Intellect XXI]. No. 3. P. 164-169. Available at: http://www.intellect21.nuft.org.ua/journal/2018/2018_3/34.pdf
Rudenko M. (2016) Monitorynh zadovolenosti spozhyvachiv pidpryyemstva: metodychnyy aspekt [Monitoring of enterprise consumer satisfaction: methodological aspect]. Visnyk Ternopilʹsʹkoho natsionalʹnoho ekonomichnoho universytetu [Bulletin of the Ternopil National Economic University]. No. 2. P. 142-149. Available at: http://dspace.wunu.edu.ua/bitstream/316497/3949/1/%D0%A0%D1%83%D0%B4%D0%B5%D0%BD%D0%BA%D0%BE%20%D0%9C..pdf