СУЧАСНІ МЕТОДИ ВИВЧЕННЯ ПОСЛУГИ ЯК ОБ’ЄКТА ТОВАРОЗНАВСТВА
Ключові слова:
товарознавство, послуга, сфера послуг, стандарти якості послуг, оцінка якості послуг, методи оцінювання якості послуг
Анотація
В статті розглянуті та проаналізовані методичні підходи до оцінювання якості послуг: мо-дель розбіжності якості послуги та анкета SERVQUAL; метод “Таємний покупець” (Mystery Shopping); концепція “нейтральної зони” та ін.; типологія взаємопов’язаних елементів обслуговування і розгортання функцій якості; процесний підхід та методичні підходи до оцінювання якості системи послуг на його основі. Сформульований висновок про те, що на сьогодні в Україні немає нормативних документів, які б регла-ментували класифікацію методів контролю і оцінювання показників якості послуг за різними ознаками, про-цедурами й методами формування результатів, обґрунтована необхідність їх розробки та впровадження.
Посилання
1. Котлер Ф. Основы маркетинга / Ф. Котлер. – М. : Издательский дом “Вильямс”, 2007. – 656 с.
2. Parasuraman A. A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research / A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, Leonard L. Berry // Journal of Marketing. – 1985. – Vol. 49 (4). – P. 41–50.
3. Parasuraman, А. SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality / A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, Leonard L. Berry // Journal of retailing. – 1988. – Vol. 64 (1), spring. – Р. 12–40.
4. Управление и организация в сфере услуг / [К. Хаксевер и др. ; пер. с англ. ; под ред. В. В. Кули-бановой]. – [2-е изд.]. – СПб. : Питер, 2002. – 752 с.
5. Новаторов Э. В. Концептуальные и методоло-гические основы маркетингових исследований ка-чества в сфере услуг / Э. В. Новаторов // Маркетинг и маркетингове исследования в России. – 2000. – № 5 (29), окт. – С. 4–13.
6. Предводителева М. Д. Подходы к управле-нию качеством услуг: фокус на потребителе / М. Д. Предводителева, О. Н. Балаева // Менеджмент в России и за рубежом. – 2005. – № 2. – С. 90–100.
7. Синяева И. М. Практикум по маркетингу / И. М. Синяева, С. В. Земляк, В. В. Синяев ; [под ред. проф. Л. П. Дашкова]. – М. : Дашков и К°, 2006. – 240 с.
8. Маслова А. Тайный покупатель – інструмент повышения продаж [Электронный ресурс] / А. Мас-лова // Монитор. – 2009. – № 5, 16 марта. – С. 17–20. – Режим доступа: http://www.marketkom.ru/files/articles/Tajnyj_pokupatel_instrument_povyshenija_pro-dazh.pdf.
9. Цысарь А. Mystery Shoping улучшает обслу-живание в ресторанах Fast Food / А. Цысарь // Рес-тораторЪ. – 2005. – № 7-8 (25). – С. 2–5.
2. Parasuraman A. A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research / A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, Leonard L. Berry // Journal of Marketing. – 1985. – Vol. 49 (4). – P. 41–50.
3. Parasuraman, А. SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality / A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, Leonard L. Berry // Journal of retailing. – 1988. – Vol. 64 (1), spring. – Р. 12–40.
4. Управление и организация в сфере услуг / [К. Хаксевер и др. ; пер. с англ. ; под ред. В. В. Кули-бановой]. – [2-е изд.]. – СПб. : Питер, 2002. – 752 с.
5. Новаторов Э. В. Концептуальные и методоло-гические основы маркетингових исследований ка-чества в сфере услуг / Э. В. Новаторов // Маркетинг и маркетингове исследования в России. – 2000. – № 5 (29), окт. – С. 4–13.
6. Предводителева М. Д. Подходы к управле-нию качеством услуг: фокус на потребителе / М. Д. Предводителева, О. Н. Балаева // Менеджмент в России и за рубежом. – 2005. – № 2. – С. 90–100.
7. Синяева И. М. Практикум по маркетингу / И. М. Синяева, С. В. Земляк, В. В. Синяев ; [под ред. проф. Л. П. Дашкова]. – М. : Дашков и К°, 2006. – 240 с.
8. Маслова А. Тайный покупатель – інструмент повышения продаж [Электронный ресурс] / А. Мас-лова // Монитор. – 2009. – № 5, 16 марта. – С. 17–20. – Режим доступа: http://www.marketkom.ru/files/articles/Tajnyj_pokupatel_instrument_povyshenija_pro-dazh.pdf.
9. Цысарь А. Mystery Shoping улучшает обслу-живание в ресторанах Fast Food / А. Цысарь // Рес-тораторЪ. – 2005. – № 7-8 (25). – С. 2–5.
Опубліковано
2017-06-07
Розділ
СУЧАСНІ ПРОБЛЕМИ ТОВАРОЗНАВСТВА ТА ТЕХНОЛОГІЙ НЕПРОДОВОЛЬЧИХ МАТЕРІАЛІВ І ТОВАРІ
