MODERN METHODS OF INVESTIGATION SERVICE AS AN OBJECT OF COMMODITY RESEARCH
Abstract
The article considers and analyzes the methodical approaches to the assessment of the quality of services: the model of discrepancy of service quality and the SERVQUAL questionnaire; “Mystery Shopper” method; the concept of a “neutral zone” and others; typology of interconnected elements of service and deployment of quality functions; process approach and methodical approaches to assessing the quality of the service system on their basis. The conclusion is made that today there are no normative documents in Ukraine that would regulate the classification of methods of control and evaluation of service quality indicators by various features, procedures and methods for the formation of results, the necessity of their development and implementation was substantiated.
References
2. Parasuraman A. A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research / A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, Leonard L. Berry // Journal of Marketing. – 1985. – Vol. 49 (4). – P. 41–50.
3. Parasuraman, А. SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality / A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, Leonard L. Berry // Journal of retailing. – 1988. – Vol. 64 (1), spring. – Р. 12–40.
4. Управление и организация в сфере услуг / [К. Хаксевер и др. ; пер. с англ. ; под ред. В. В. Кули-бановой]. – [2-е изд.]. – СПб. : Питер, 2002. – 752 с.
5. Новаторов Э. В. Концептуальные и методоло-гические основы маркетингових исследований ка-чества в сфере услуг / Э. В. Новаторов // Маркетинг и маркетингове исследования в России. – 2000. – № 5 (29), окт. – С. 4–13.
6. Предводителева М. Д. Подходы к управле-нию качеством услуг: фокус на потребителе / М. Д. Предводителева, О. Н. Балаева // Менеджмент в России и за рубежом. – 2005. – № 2. – С. 90–100.
7. Синяева И. М. Практикум по маркетингу / И. М. Синяева, С. В. Земляк, В. В. Синяев ; [под ред. проф. Л. П. Дашкова]. – М. : Дашков и К°, 2006. – 240 с.
8. Маслова А. Тайный покупатель – інструмент повышения продаж [Электронный ресурс] / А. Мас-лова // Монитор. – 2009. – № 5, 16 марта. – С. 17–20. – Режим доступа: http://www.marketkom.ru/files/articles/Tajnyj_pokupatel_instrument_povyshenija_pro-dazh.pdf.
9. Цысарь А. Mystery Shoping улучшает обслу-живание в ресторанах Fast Food / А. Цысарь // Рес-тораторЪ. – 2005. – № 7-8 (25). – С. 2–5.
