Ключові слова
клієнтоорієнтований сервіс
маркетинг взаємовідносин
маркетинг вражень
менеджмент вражень
мережеве споживче враження
подієвий маркетинг
туристичні враження
Як цитувати
Анотація
У статті розглядаються базові положення економіки вражень, що виникла під впливом зміни системи цінностей у постіндустріальному суспільстві, трансформації вільного часу людини та її прагнення до позитивних емоцій, комфорту, задоволення. Доведено, що туристичний продукт характеризується усіма суттєвими передумовами для того, щоб трансформуватися у незабутні враження від подорожі та супутніх послуг сфери гостинності. Ознаками економіки вражень є висока чутливість до потреб, інтересів, переживань, емоцій споживачів, орієнтація на унікальність (ексклюзивність) товарної пропозиції, безпосередній зв’язок з інформаційно-культурним, комунікативним середовищем життєдіяльності людини, поєднання проявів емоційності та раціональності у поведінці суб’єктів ринкового обміну. В умовах економіки вражень у зв’язку з відносною ірраціональністю споживчої поведінки відбувається самовільне і водночас кероване формування мереж споживачів на засадах “масової персоналізації” та синергетичності “колективного споживчого враження”, яке може непередбачуваним чином вплинути на імідж туристичного підприємства. В таких умовах виникає закономірна потреба формування на туристичних підприємствах особливої системи – менеджменту вражень, що означає цілеспрямований управлінський вплив на поведінку споживачів туристичних послуг на основі детального дослідження їх інтересів, мотивів, установок, бажань та емоційних станів. Особливу роль у менеджменті вражень відіграє формування у співробітників емоційної компетентності, що означає здатність здійснювати оптимальну координацію між емоціями і цілеспрямованою поведінкою, приймати обґрунтовані рішення на підставі обробки внутрішньої і зовнішньої емоційної інформації. До специфічних прийомів менеджменту вражень віднесено цифровий інструментарій маркетингових комунікацій, емоційного маркетингу, маркетингу взаємовідносин та івент-маркетингу, клієнтоорієнтованого сервісу, туристичного брендингу, а також тотального менеджменту якості. У результаті впровадження менеджменту вражень очікується, з одного боку, підвищення конкурентоспроможності туристичного бренду, а з іншого – підвищення якості життя населення внаслідок успішного розвитку туризму.
Посилання
Дубодєлова А. В., Лісовська Л. С., Малкуш Х. Ю. Впливові чинники купівельної поведінки кінцевих споживачів на туристичному ринку. Вісник Національного університету “Львівська політехніка”. Серія “Логістика”. 2014. № 811. С. 120–125.
Дишкантюк О. В. Економіка вражень – сучасний етап розвитку суспільного виробництва. Економіка харчової промисловості. 2016. Т. 8. Вип. 4. С. 3–9.
Дишкантюк О. В. Система послуг “Аll inclusive” в аспекті економіки вражень та перспективи її впровадження в Україні. Економіка харчової промисловості. 2019. Т. 11. Вип. 3. С. 80–87.
Балацька Н. Ю. Концепція економіки вражень в розвитку підприємства ресторанного бізнесу. Подільський вісник: сільське господарство, техніка, економіка. Серія “Економічні науки”. 2019. Вип. 31. С. 89–97.
Чубукова О. Ю., Яренко А. В. Економіка вражень: передумови зародження, головні ідеї, економічна сутність. Вісник Київського національного університету технологій та дизайну. Серія “Економічні науки”. 2016. № 6. С. 92–98.
Печенюк А. П. Методичні аспекти управління враженнями у сільському туризмі. Вчені записки Таврійського національного університету ім. В.І. Вернадського. Серія “Економіка і управління”. 2019. Т. 30 (69). № 5 (2). С. 25–30.
Яроміч С. А., Лахтіонова Т. М., Попель О. О. Інноваційні аспекти маркетингу вражень у сфері туристичних послуг. Інфраструктура ринку. 2018. Вип. 21. С. 203–207. URL: http://www.market-infr.od.ua/journals/2018/21_2018_ukr/36.pdf (дата звернення: 13.05.2021).
Pine B.J. II, Gilmore H.J. The Experience Economy: Work is Theatre & Every Business a Stage. Boston: Harvard Business School Press, 1999.
Schmitt B. Experiential marketing: how to get customers to sense, feel, think, act, and relate to your company and brand. N.-Y, 1999.
Прахалад К. К., Рамасвами В. Будущее конкуренции. Создание уникальной ценности вместе с потребителем. Москва : Олимп-бизнес, 2006. 378 с.
Шмитт Б., Роджерс Д., Вроцос К. Бизнес в стиле шоу. Маркетинг в культуре впечатлений. Москва : Вильямс, 2005. 400 с.
Балдинюк А. Г. Менеджмент вражень як стратегічний напрямок розвитку організації та її бренду. Науковий вісник Херсонського державного університету. Серія “Економічні науки”. 2014. Вип. 6 (2). С. 88–90.
Болотна О. В. Емоційний маркетинг як технологія управління поведінкою споживачів. Ефективна економіка. 2013. № 8. URL: http://nbuv.gov.ua/UJRN/efek_2013_8_42 (дата звернення: 13.05.2021).
Боярська М. О. Сутність та визначення економіки вражень на сучасному етапі розвитку економіки України. Молодий вчений. 2016. № 4. С. 25–27. URL: http://nbuv.gov.ua/UJRN/molv_2016_4_8 (дата звернення: 05.05.2021).
Зайцева О. І., Фурсов А. М. Використання інструментарію маркетингу вражень в індустрії гостинності. Вісник Хмельницького національного університету. Серія “Економічні науки”. 2019. № 3. С. 86–90.
Зайцева О. І., Фурсов А. М. Маркетинг вражень як інструмент реалізації клієнтоорієнтованого підходу в діяльності готельних підприємств. Вісник Хмельницького національного університету. Серія “Економічні науки”. 2019. № 4. Т. 1. С. 95–99.
Кривешко О. В. Особливості процесу застосування маркетингу вражень на підприємствах. Інтернаука. Серія “Економічна науки”. 2020. № 2 (34). С. 42–49.
Бойко В. А., Гудзенко О. З. Від споживання послуг до індустрії вражень: концептуальні зміни потреб сучасного споживача. Габітус. 2019. Вип. 10. С. 13–18.
Петриченко П. А. Управління емоціями та враженнями клієнтів. Вісник соціально-економічних досліджень. 2014. Вип. 2. С. 232–238.
Петриченко П. А. Современные модели управления впечатлениями клиентов. Науковий вісник Херсонського державного університету. Серія “Економічні науки”. 2014. Вип. 6 (2). С. 31–35.
Петриченко П. Клієнтоорієнтований підхід у діяльності підприємств індустрії гостинності. Економіст. 2014. № 1. С. 79–82.
Кривобок К. В. Стратегія адаптивних управлінських рішень в умовах економіки вражень. Сучасні проблеми управління підприємствами: теорія та практика: матеріали міжнар. наук.-практ. конф. (Харків – Торунь, 3–4 березня 2020 р.). Харків : ФОП Панов А.М., 2020. С. 40–42.
Алейнікова О. В. Концепція раціональної поведінки споживача та мотиви ірраціональності. Економіка та держава. 2014. № 3. С. 27–30.
Кінас І. О., Майстренко О. В. Подієвий маркетинг як інструмент просування бренду. Економічний розвиток і спадщина Семена Кузнеця: матеріали міжнар. наук.-практ. конф. (Харків, 30–31 травня 2019 р.). Харків: ХНЕУ імені Семена Кузнеця, 2019. С. 61–62.
Подзігун С. М. Управління маркетинговими комунікаціями у готельно-ресторанному бізнесі. Інтелект XXI. 2017. № 2. С. 163–168.
Корман М. М. Емоційний інтелект персоналу як основа ефективного розвитку організації. Наукові праці Кіровоградського національного технічного університету. Серія “Економічні науки”. 2013. Вип. 24. С. 88–94.
Дидяк І. Емоційний інтелект як невід’ємна складова управлінського потенціалу підприємства. Економічний аналіз. 2012. Т. 11 (1). С. 51–53.
Колот С. А. Эффективное лидерство в структуре эмоционального менеджмента. Вісник Одеського національного університету. Серія “Психологія”. 2012. Т. 17. Вип. 8. С. 399–406.
Dubodyelova, A. V., Lisovska, L. S. and Malkush, H. Y. (2014), Vplyvovi chynnyky kupiveljnoji povedinky kincevykh spozhyvachiv na turystychnomu rynku [Factors influence buying behavior of final consumers on the tourism market]. Visnyk Nacionaljnogho universytetu “Ljvivsjka politekhnika”. Loghistyka [National University “Lviv Polytechnic” Herald. Logistics], no. 811, pp. 120–125.
Dyshkantіuk, O. V. (2016), Ekonomika vrazhenj – suchasnyj etap rozvytku suspiljnogho vyrobnyctva [Economy of impressions – current stage of development of social production]. Ekonomika kharchovoji promyslovosti [Food Industry Economics], no. 8, vol. 4, pp. 3–9.
Dyshkantіuk, O. V. (2019), Systema poslugh “All inclusive” v aspekti ekonomiky vrazhenj ta perspektyvy jiji vprovadzhennja v Ukrajini [“All inclusive system of services” in the aspect of experience economy and prospects of its implementation in Ukraine]. Ekonomika kharchovoji promyslovosti [Food Industry Economics], no. 11, vol. 3, pp. 80–87.
Balatska, N. Yu. (2019), Koncepcija ekonomiky vrazhenj v rozvytku pidpryjemstva restorannogho biznesu [The concept of economics of impressions in the development of the enterprises of the restaurant business]. Podiljsjkyj visnyk: siljsjke ghospodarstvo, tekhnika, ekonomika. Ekonomichni nauky [Podilian Bulletin: agriculture, engineering, economics], vol. 31, pp. 89–97.
Chubukova, O. Ju. and Yarenko, A. V. (2016), Ekonomika vrazhenj: peredumovy zarodzhennja, gholovni ideji, ekonomichna sutnistj [Experience economy: background for emergence, main ideas, economic nature]. Visnyk Kyjivsjkogho nacionaljnogho universytetu tekhnologhij ta dyzajnu. Ekonomichni nauky [Bulletin of the Kyiv National University of Technologies and Design. Economic Sciences], no. 6, pp. 92–98.
Pecheniuk, A. P. (2019), Metodychni aspekty upravlinnja vrazhennjamy u siljsjkomu turyzmi [Methodical aspects of impression management in rural tourism]. Vcheni zapysky Tavrijsjkogho nacionaljnogho universytetu imeni V.I. Vernadsjkogho. Ekonomika i upravlinnja [Scientific Notes of V.I Vernadsky Taurida National University. Economy and Management], vol. 30 (69), no. 5 (2), pp. 25–30.
Yaromich, S. A., Lakhtionova, T. M. and Popel’, O. O. (2018), Innovacijni aspekty marketynghu vrazhenj u sferi turystychnykh poslugh [Innovative aspects of experiential marketing in the sphere of tourist services]. Infrastruktura rynku [Market Infrastructure] (electronic journal), vol. 21, pp. 203–207. Available at: http://www.market-infr.od.ua/journals/2018/21_2018_ukr/36.pdf (accessed 13 May 2021).
Pine B. J. II, Gilmore H. J. The Experience Economy: Work is Theatre & Every Business a Stage. Boston: Harvard Business School Press, 1999.
Schmitt, B. Experiential Marketing: how to get customers to sense, feel, think, act, and relate to your company and brand. N.-Y, 1999.
Prahalad, C. K. and Ramasvami, V. (2006), Budushchee konkurentsii. Sozdanie unikal’noy tsennosti vmeste s potrebitelem [The Future of Competition: Co-Creating Unique Value with Customers]. Moscow: Olimp-biznes (in Russian)
Shmitt, B., Rodzhers, D. and Vrotsos, K. (2005), Biznes v stile shou. Marketing v kul’ture vpechatleniy [Show-Style Business. Marketing in a Culture of Experience]. Moscow: Vil’yams (in Russian)
Baldynyuk, A. H. (2014), Menedzhment vrazhenj jak strateghichnyj naprjamok rozvytku orghanizaciji ta jiji brendu [Impressions management as a strategic direction of development of the organization and its brand]. Naukovyj visnyk Khersonsjkogho derzhavnogho universytetu. Ekonomichni nauky [Scientific Bulletin of Kherson State University. Economic Sciences], vol. 6 (2), pp. 88–90.
Bolotna, O. V. (2013), Emocijnyj marketyngh jak tekhnologhija upravlinnja povedinkoju spozhyvachiv [Emotional marketing as a technology of consumers behavior administration]. Efektyvna ekonomika [Efficient Economy] (electronic journal), no. 8. Available at: http://nbuv.gov.ua/UJRN/efek_2013_8_42 (accessed 13 May 2021).
Boіarska, M. O. (2016), Sutnistj ta vyznachennja ekonomiky vrazhenj na suchasnomu etapi rozvytku ekonomiky Ukrajiny [The essence and definition of the experience economy at the present stage of development of economy of Ukraine]. Molodyj vchenyj [Young Scientist], no. 4, pp. 25–27.
Zaitseva, O. I., Fursov, A. M. (2019), Vykorystannja instrumentariju marketynghu vrazhenj v industriji ghostynnosti [The use of impression marketing tools in industry of hospitality]. Visnyk Khmeljnycjkogho nacionaljnogho universytetu. Ekonomichni nauky [Herald of Khmelnytskyi National University. Economic Sciences], no. 3, pp. 86–90.
Zaitseva, O. I. and Fursov, A. M. (2019), Marketyngh vrazhenj jak instrument realizaciji klijentoorijentovanogho pidkhodu v dijaljnosti ghoteljnykh pidpryjemstv [Marketing of the impressions as an instrument of realization of the client-oriented approach in activity of hotel enterprises]. Visnyk Khmeljnycjkogho nacionaljnogho universytetu. Ekonomichni nauky [Herald of Khmelnytskyi National University. Economic Sciences], no. 4, vol. 1, pp. 95–99.
Kryveshko, O. V. (2020), Osoblyvosti procesu zastosuvannja marketynghu vrazhenj na pidpryjemstvakh [Features of the process of impression marketing using at the enterprises]. Internauka. Ekonomichna nauky [Internauka. Economic Sciences], no. 2 (34), pp. 42–49.
Bojko, V. A. and Ghudzenko, O. Z. (2019), Vid spozhyvannja poslugh do industriji vrazhenj: konceptualjni zminy potreb suchasnogho spozhyvacha [From consumption of services to the impact industry: conceptual changes in the modern consumer’s needs]. Ghabitus [Habitus], vol. 10, pp. 13–18.
Petrychenko, P. A. (2014), Upravlinnja emocijamy ta vrazhennjamy klijentiv [Customer’s emotion and impression management]. Visnyk socialjno-ekonomichnykh doslidzhenj [Socio-Economic Research Bulletin], vol. 2, pp. 232–238.
Petrychenko, P. A. (2014), Sovremennye modeli upravleniya vpechatleniyami klientov [Contemporary Models of Customer Experience Management]. Naukovyj visnyk Khersonsjkogho derzhavnogho universytetu. Ekonomichni nauky [Scientific Bulletin of Kherson State University. Economic Sciences], vol. 6 (2), pp. 31–35.
Petrychenko, P. (2014), Klijentoorijentovanyj pidkhid u dijaljnosti pidpryjemstv industriji ghostynnosti [Client-oriented approach in hospitality industry]. Ekonomist [Economist], no. 1, pp. 79–82.
Kryvobok, K. V. (2020), Strateghija adaptyvnykh upravlinsjkykh rishenj v umovakh ekonomiky vrazhenj [Strategy of adaptive management decisions in terms of experience economy]. Proceedings of the Suchasni problemy upravlinnja pidpryjemstvamy: teorija ta praktyka (Ukraine, Kharkiv – Torun, March 3–4, 2020). Kharkiv: FOP Panov A.M., pp. 40–42.
Aleinikova, O. V. (2014), Koncepcija racionaljnoji povedinky spozhyvacha ta motyvy irracionaljnosti [Conception of rational conduct of user and reasons of irrationality]. Ekonomika ta derzhava [Economy and State], no. 3, pp. 27–30.
Kinas, I. O. and Majstrenko, O. V. (2019), Podijevyj marketyngh jak instrument prosuvannja brendu [Event marketing as a tool to promote the brand]. Proceedings of the Ekonomichnyj rozvytok i spadshhyna Semena Kuznecja (Ukraine, Kharkiv, May 30–31, 2019). Kharkiv: KhNEU imeni Semena Kuznecja, pp. 61–62.
Podzihun, S. M. (2017), Upravlinnja marketynghovymy komunikacijamy u ghoteljno-restorannomu biznesi [Management of marketing communication in hotels and restaurants]. Intelekt XXI [Intellect ХХІ], no. 2, pp. 163–168.
Korman, M. M. (2013), Emocijnyj intelekt personalu jak osnova efektyvnogho rozvytku orghanizaciji [Emotional intelligence of staff as the basis for effective organization development]. Naukovi praci Kirovoghradsjkogho nacionaljnogho tekhnichnogho universytetu. Ekonomichni nauky [Scientific works of Kirovohrad National Technical University. Economic Sciences], vol. 24, pp. 88–94.
Dydjak, I. I. (2012), Emocijnyj intelekt jak nevid’jemna skladova upravlinsjkogho potencialu pidpryjemstva [Emotional intelligence as an integral part of the managerial potential of the enterprise]. Ekonomichnyj analiz [Economic Analysis], vol. 11 (1), pp. 51–53.
Kolot, S. A. (2012), Effektivnoe liderstvo v strukture emotsional’nogo menedzhmenta [Effective leadership in the structure of emotional management]. Visnyk Odesjkogho nacionaljnogho universytetu. Psykhologhija [Odesa National University Herald. Psychology], no. 17, vol. 8, pp. 399–406.