ТЕОРЕТИЧНІ АСПЕКТИ СИСТЕМИ УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ ТУРИСТИЧНИХ ПОСЛУГ

Анотація

У статті досліджено теоретичні аспекти системи управління якістю туристичних послуг. Авторами опрацьовано теоретичні дослідження у даній галузі і доведено, що незважаючи на значний інтерес до оцінки якості туристичних послуг, в сучасній літературі бракує комплексного розуміння якості та її зв'язку з новими практиками управління у сфері управління якістю. Зазначено, що якість туристичних послуг є одним із найважливіших факторів конкурентоспроможності та сталого розвитку туристичної індустрії. В ході дослідження розглянуто ключові моделі та стандарти управління якістю, що застосовуються на міжнародному, європейському та національному рівнях, а також їхню роль у підвищенні рівня задоволеності споживачів та забезпеченні сталого розвитку туризму. Особливу увагу приділено аналізу міжнародних стандартів, таких як ISO 9001, ISO 14001, ISO 18513, а також європейських сертифікаційних систем, зокрема Blue Flag, EFQM, Hotelstars Union та інших. Окремо розглянуто методи оцінки якості туристичних послуг, зокрема SERVQUAL, SERVPERF, HOLSAT, AIRQUAL, що дозволяють вимірювати рівень сприйняття та задоволеності туристів. Визначено ключові відмінності між системами оцінки якості та методами її аналізу, що забезпечують комплексний підхід до покращення стандартів обслуговування. Досліджено національні системи управління якістю туристичних послуг, зокрема стандарти ДСТУ, а також практики їх впровадження в Україні. Висвітлено роль державних і громадських організацій у процесі сертифікації та оцінки туристичних послуг. Зроблено акцент на необхідності впровадження інноваційних технологій, таких як штучний інтелект, віртуальна реальність та автоматизовані системи аналізу відгуків, що сприяють підвищенню рівня якості обслуговування. У висновках зазначено, що ефективне управління якістю туристичних послуг потребує комплексного підходу, який поєднує стандартизацію, технологічні інновації та орієнтацію на потреби споживачів. Подальші дослідження рекомендується спрямувати на адаптацію та вдосконалення національних систем сертифікації туристичних послуг із урахуванням міжнародного досвіду та вимог сталого розвитку.