КАДРОВЕ ЗАБЕЗПЕЧЕННЯ КЛІЄНТООРІЄНТОВАНОГО СЕРВІСУ НА ПІДПРИЄМСТВАХ РЕСТОРАННОГО ГОСПОДАРСТВА

Н. А. Антошкова

doi:10.36477/2522-1205-2020-60-13

Н. А. Антошкова Хмельницький кооперативний торговельно-економічний інститут

DOI: https://doi.org/10.36477/2522-1205-2020-60-13

Ключові слова: клієнтоорієнтований сервіс, ресторанний бізнес, клієнтоорієнтованість персоналу, методи навчання, лояльність співробітників

Анотація

Перспективи сталого розвитку підприємств ресторанної індустрії України визначаються да-леко не короткостроковими результатами отримання прибутку, а застосуванням стратегії клієнтоорієнто-ваного сервісу, спрямованої на підвищення конкурентноздатності і, як результат, досягнення економічного ефекту в довгостроковому періоді. У статті розглянуто роль кадрового забезпечення у формуванні клієнтоо-рієнтованого сервісу на підприємствах ресторанного господарства. Доведено, що основним суб’єктом, що реалізує клієнтоорієнтований сервіс на підприємстві, є його персонал. Сформовано авторський алгоритм формування клієнтоорієнтованості персоналу. Обгрунтовано важливість балансу інтересів та корпоратив-них цінностей підприємства та персоналу, а також доведено ефективність формування лояльності працівни-ків до підприємства завдяки відкритості та доступності керівництва. Запропоновано модель взаємозв’язку потреб підприємства, мотиваційних стимулів, потреб працівника та його внеску в формування клієнтоорієн-тованого сервісу. Окреслено важливість і домінуючу роль у формуванні кадрового забезпечення клієнтоорієн-тованого сервісу процесу навчання та безперервного саморозвитку персоналу. Охарактеризовано основні ме-тоди навчання як на робочому місці працівника, так і поза ним. Досліджено практику навчання клієнтоорієн-тованого персоналу зарубіжними підприємствами готельно-ресторанного господарства, яка грунтується на системі японського менеджменту кайдзен та передбачає безперервний розвиток клієнтоорієнтованого персо-налу, створює умови досить високої адаптації персоналу до різних змін у ресторанному господарстві. Обгру-нтовано застосування методу за моделлю Циклу Колба. Показано значення різних видів клієнтоорієнтованос-ті персоналу з погляду цінності та ефективності ресторанного бізнесу.

Посилання

1. Ковальчук С. В. Клієнтоорієнтованість – сучасне спрямування маркетингової концепції / С. В. Ковальчук // Тези доповідей ІV Всеукраїнсь-кої наукової конференції молодих учених та студе-нтів “Актуальні проблеми та перспективи розвитку маркетингового управління” : 4 листопада 2016 р., Київ. – К. : КНУТД, 2016. – С. 10-11.
2. Kolb A. Y., Kolb D. A. The Leading Way: Metacognitive Aspects of Experiential Learning // Simulation &Gaming. – 2009. – V. 40. – P. 297-327.
3. Вовчанська О. Клієнтоорієнтованість у ре-сторанному бізнесі: теоретичні підходи і сучасна практика / О. Вовчанська, Л. Іванова // Бізнес-інформ. – 2018. – №11. – С. 290-294.
4. Романчукевич М. Й. Клієнтоорієнтованість як інструмент формування конкурентних переваг компанії / Романчукевич М. Й. // Вісник Причор-номорського науково-дослідного інституту еконо-міки та інновацій. – Одеса, 2018. – Вип. № 21. – С. 165-173.
5. Чепурна А. Як розвивати компанію майбу-тнього / А. Чепурна // ФДК. Фінансовий директор компанії. – 2019. – № 1. – С. 54-61.
6. ДСТУ ISO 10015:2008. Управління якістю. Настанови щодо навчання персоналу [Чинний від 2009-01-01]. – К. : ДП “УкрНДНЦ”, 2011. – 12 с. – (Національні стандарти України).
7. Устьян О. Ю. Концептуальний підхід до впровадження клієнтоорієнтованого маркетингу на підприємстві сфери розваг і відпочинку / Устьян О. Ю. – Одеса, 2017. – С. 61-68.
8. Бусаркина В. В. Понятие клиентоориенти-рованности предприятия и проблемы ее оценки / Бусаркина В. В. // Проблемы современной эконо-мики. – 2007. – Вып. 4 (24).
9. Developing and Managing Hotel Staff For ncreased Productivity and Superior Guest Experiences. Retrieved from: http://www.best-in-class.com/bestp/domrep.nsf/products/developing-and-managing-hotel-staff-for-increased-productivity-and-Review. – September/October 2017. – Vol. 65. – P. 84-88.
10. Розметова О. Г. Інноваційні методи управ-ління персоналом як фактор підвищення конкурен-тоспроможності підприємств індустрії гостинності / О. Г. Розметова, 2013 [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://www.economy.nayka.com.ua/ ?op=1&z=1916.